Banka Islemleri 'Cep'e Girdi

Pandemi çalisma prensiplerinin yaninda, is yapma sekillerini de dijital mecraya tasidi. Online alisveris, uzaktan çalisma derken, banka islemleri de artik mobil uygulamalar üzerinden gerçeklestiriliyor. Dijital bankacilik tüketici davranislarinin incelendigi arastirmaya göre Türkiye’de 10 dijital banka müsterisinden 8’i mobil uygulama kullaniyor. Bu oran ile ülkemiz ülke siralamasinda Brezilya ve Kolombiya’nin ardindan üçüncü sirada bulunuyor.

Müsteri deneyimi yönetimi ve bütünlesik dijital is hizmetleri servis saglayici sirket, Türkiye’nin de dahil oldugu 13 ülkede, 19 sektörden 52 bin kisiyle gerçeklestirilen görüsmeler sonucunda hazirlanan ‘Global Tüketici Davranislari’ arastirmasinin sonuçlarini açikladi.

Dijital bankacilikta memnuniyet geleneksele göre daha yüksek

Teknolojideki hizlanma ile dijital bankaciliga ilgi artarken, pandeminin ilk yili olan 2020’de dijital bankacilik ortaya koydugu performansla müsterilerinin yüzünü güldürdü. Arastirmaya göre dijital bankalardan genel memnuniyet orani 8,3 puan olurken dijital bankacilik müsterilerinin geleneksel banka müsterilerine göre yüzde 4 daha memnun oldugu dikkat çekiyor. Türkiye açisindan tablo daha da olumlu. Türkiye’de dijital bankacilik müsterileri 8,8 puan ile dünya ortalamasinin üstünde daha yüksek bir memnuniyete sahip ve Türkiye, ülke siralamasinda Brezilya’dan sonra ikinci sirada yer almakta.

Dijital bankacilik sektöründe müsterilerin memnun olduklari bankalari tavsiye orani yüzde 36 seviyesinde. Burada da dijital bankalar, geleneksel bankalara göre yüzde 14 daha fazla tavsiye oraniyla fark olusturuyor. Türkiye’de memnuniyet orani yüzde 59 ile dünya ortalamasinin üzerinde ve ülke siralamasinda Brezilya ve Kolombiya’nin hemen ardindan üçüncü sirada yer almakta.

Iletisim kurma sekli degisti

Arastirmaya göre ayni dijital bankanin müsterisi olarak kalma egilimi ortalama 8,4 puanla arastirmada yer alan diger sektörlere göre en yüksek ikinci puan.

Pandemi birçok konuda oldugu gibi müsterilerin, müsteri hizmetleriyle iletisim kurma seklini de degistirdi. Pandemi sonrasi müsteri hizmetleriyle iletisime geçenlerin yüzde 32’si bankanin mobil uygulamasi araciligiyla daha fazla iletisime geçtiklerini açiklarken, yüzde 20’si bankayla eskisine göre daha fazla iletisime geçtigini belirtiyor. Yüzde 20 self servis seçenegini daha fazla kullandigini, yüzde 17 de bankayla iletisime geçmek için yeni iletisim kanallarini denedigini dile getiriyor. Müsterilerin yüzde 75’i yilda ortalama 2,7 kez bankayla etkilesim kuruyor. Türkiye’de ise bu rakam 4 ve yine ortalamanin çok üzerinde.

En yüksek mobil uygulama kullanimina sahip sektör

Arastirmaya göre dijital bankacilik müsterilerinin yüzde 72’si mobil uygulama kullaniyor. Bu rakamla dijital bankacilik en yüksek mobil uygulama kullanimina sahip sektör olarak öne çikiyor. Türkiye’de 10 dijital banka müsterisinden 8’i mobil uygulama kullaniyor. Türkiye yüzde 83 mobil uygulama kullanimi ile ülke siralamasinda Brezilya ve Kolombiya’nin hemen ardindan üçüncü sirada yer almakta.

Son etkilesim etkisi

Her ne kadar müsterilerin teknoloji adaptasyonu yüksek olsa da hala yüzde 70’i söz konusu müsteri hizmetleri oldugunda gerçek bir kisiden yardim almayi tercih ediyor. Türkiye yüzde 84 ile ülke siralamasinda da en çok gerçek kisi ile iletisimi tercih eden ülke. Peki müsteriler müsteri hizmetleriyle yaptiklari etkilesimden ne kadar memnun? Bu soruya da yanit arayan arastirmaya göre dijital bankacilik sektöründeki son etkilesimden memnuniyet puani 8,2 ve bu puan geleneksel bankaciliktaki memnuniyete yüzde 3 daha yüksek. Türkiye 8,8 puanla dünya ortalamasinin üzerinde, ülke siralamasinda da Brezilya’dan sonra ikinci sirada yer almakta.

Özellestirilmis tekliflere bakis olumlu

Müsteri hizmetlerinin sadakati ne ölçüde artirdigini da arastirma bir kez daha gözler önüne seriyor. Müsteri hizmetleriyle etkilesimde olumlu bir deneyime sahip müsterilerin sadakat egiliminin etkilesimde bulunmayanlara göre yüzde 13 daha yüksek oldugunu ortaya koyan arastirma, müsteri hizmetleriyle etkilesimde olumsuz deneyime sahip tüketicilerin sadakat egiliminin de etkilesimde bulunmayanlara göre yüzde 28 daha düsük oldugunu saptiyor.

Dijital bankacilik müsterileri, müsteri hizmetleriyle iletisimleri sirasinda satis tekliflerini duyma konusunda da istekli. Hatta dijital bankacilik yeni satis tekliflerinin memnuniyetle karsilandigi sektörler arasinda dördüncü sirada yer aliyor. Global arastirmada katilimcilarin yüzde 44’ü görüsme sirasinda ticari bir teklifi kabul ettigini ve veya kendisine böyle bir teklif sunulmasindan memnun oldugunu belirtiyor. Türkiye’de müsterilerin yüzde 71 özellestirilmis teklif almaktan memnuniyet duyacagini ifade ediyor.

“Dijital bankacilik hizla yayilirken müsteri deneyimi ve memnuniyeti konusunda da olumlu bir karneye sahip”

Sirketin satis ve pazarlama genel müdür yardimcisi Sezin Mizrakli Avalin, arastirmanin sonuçlarini degerlendirdi. Teknolojik gelismelerin, Covid-19’un da etkisiyle bankaciligi dijital kanallara daha hizli yönlendirerek bankaciligin manzarasini degistirdiginin altini çizen Avalin, “Artik geleneksel ürünler dijitallestirilirken, yeni ürünler ise mobil öncelikli (mobile-first) olarak gelistiriliyor. Arastirmaya baktigimizda dijital bankacilik hizla yayilirken müsteri deneyimi ve memnuniyeti konusunda da olumlu bir karneye sahip oldugunu görüyoruz. Pandemi de dijital bankacilikta müsteri hizmetlerinin müsteri üzerindeki etkisini pozitif yönde etkilemis görünüyor. Özellikle geleneksel bankaciliga göre birçok kriterde hem teknoloji adaptasyonu, hem müsteriyle anlamli iletisim kurma konusunda öne çikan dijital bankacilik bu olumlu gidisati daha da ileri noktaya tasiyabilir. Örnegin tüketicilerin artan sekilde canli sohbet ve mobil uygulama kullanmasi, sosyal medyada paylasim yapan her 10 Türk müsteriden 8’inin bu paylasimi kisisel sosyal medya mecrasinda yapmasi, müsteri hizmetlerinde yasanan son etkilesimin müsteri sadakati üzerinde oynadigi rol, üzerinde durulmasi gereken konular. Öte yandan özelikle ‘Türkiye’de dijital banka müsterilerinin yüzde 71’inin özellestirilmis teklif almaktan memnuniyet duyacagini’ ifade etmesi de önemli bir firsat olarak degerlendirilebilir” dedi.