Bankalar 115,2 Milyon Çağrı Aldı

Bankalar, bu yılın ilk üç ayında 115 milyon 225 bin çağrı alırken, bu çağrıların yüzde 93'ü cevaplandırıldı.

Türkiye Bankalar Birliği 'Mart 2016 Çağrı Merkezleri' istatistiklerine ilişkin bilgileri açıkladı.

Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor, Mart 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayımlanıyor. Rapor 25 banka verisinden oluşuyor.

Buna göre Ocak-Mart 2016 dönemi itibarıyla çağrı merkezlerinde 8 bin 957 kişi çalışıyor. Bu rakamın 7 bin 435’i yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 679 ve yönetici sayısı 843 kişi düzeyinde gerçekleşti. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde 2 bin 878 kişi müşteri temsilcisi olarak çalışıyor.

Ocak-Mart 2016 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 559 kişilik bir artış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 582 kişi ve yönetici sayısı 27 kişi artarken, destek hizmeti veren personel sayısı ise 50 kişi azaldı. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise bir önceki döneme göre 54 kişi arttı.

Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ocak-Mart 2016 döneminde yüzde 9 oldu. Bunun yüzde 3’ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.

Ocak-Mart 2016 dönemi itibarıyla çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71'ini kadınlar oluşturdu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 70, yöneticilerde ise yüzde 62 oldu.

Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 30, yöneticilerde ise 34 düzeyinde gerçekleşti. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 65’i İstanbul ve İzmit’te bulunuyor.

- Çalışanların yüzde 46’sı üniversite mezunu

Rapora göre çağrı merkezinde çalışanların yüzde 15’i lise, yüzde 39’u ön lisans, yüzde 44’ü lisans, yüzde 2’si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip. Müşteri temsilcilerinin yüzde 85’i yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturuyor. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 80, yöneticilerde ise yüzde 91 seviyesinde oldu.

Çağrı merkezi çalışanlarından 182 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahipken, yabancı dil bilenlerin sayısı 463 kişi düzeyinde bulunuyor.

Ocak-Mart 2016 dönemi itibarıyla, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1 milyon 993 bin adet (yüzde 1,7) azalarak 115 milyon 225 bin oldu. Geçen yılın son çeyreğinde yüzde 92 olan gelen çağrı karşılama oranı bu dönemde yüzde 93 oldu.

Aynı dönemde çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 84 bin adet (yüzde 0,3) azalarak yaklaşık 25 milyon seviyesinde gerçekleşti.

- Çağrılarda ortalama konuşma süresi 170 saniye oldu

Ocak-Mart 2016 dönemi itibarıyla gelen çağrıların yüzde 63’ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 37’si ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 1 saniye, ortalama cevaplama süresi 58 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 115 saniye, ortalama konuşma süresi 170 saniye oldu.

Aynı dönemde toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 55, ortalama konuşma süresi 156 saniye olurken, çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 508 bin ve gelen faks sayısı ise 8 bin düzeyinde gerçekleşti.

Bu yılın ilk çeyreği itibarıyla müşteri temsilcisi koltuk sayısı 7 bin 638 oldu. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 17 ve dış aramada 16, gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 14, giden çağrıda 12 adet oldu. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 215 saat, giden çağrıda 145 saat düzeyinde gerçekleşti.

Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 40 dakika, yemek molası süresi 52 dakika, aynı değerler dış aramada 38 dakika ve 53 dakika şeklinde oldu.

Ocak-Mart 2016 dönemi itibarıyla, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1 milyon 889 bin adet ve işlem hacmi 6,4 milyar TL seviyesinde gerçekleşti.