Çağrı Merkezlerinde Türkçe Akustik Müzikler Revaçta

MUSAB TURAN/ALİ ATAR - Milyonlarca vatandaşın kurum ve şirketlerle iletişimini sağlayan çağrı merkezleri, son yıllarda vatandaşlara klasik müziğin yanında Barış Manço ve Kenan Doğulu gibi sanatçıların enstrümantal eserlerini dinletiyor.

Yıllar öncesinde yalnızca bankalar ve kamu kurumları için aranan çağrı merkezleri, günümüzde beyaz eşyadan mobilyaya, GSM şirketlerinden sağlık sektörüne kadar birçok alanda hizmet verir hale geldi.

Günümüzde çağrı merkezleri, mobil uygulamalar ve dijital olarak pek çok farklı kanaldan hizmet verirken, vatandaşların çoğunluğunun müşteri temsilcisi ile görüşmeyi tercih etmesinden dolayı telefon hala en yoğun kullanılan hizmet kanalı olmaya devam ediyor.

Öte yandan çağrı merkezleri, tüketicilerin bekleme sürelerini, dinlettikleri müziklerle "keyifli" hale getirmeye çalışıyor.

Modern zamanlarda en fazla zaman sorunu yaşayan tüketiciler ise bekleme sürelerinde ya markaların önemli uyarılarını, hatırlatmalarını, kampanyalarını dinliyor ya da "Barış Abi" olarak gönüllerde taht kuran Barış Manço gibi sanatçıların Türkçe enstrümantal pop eserlerini dinliyor.

Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Başkanı Metin Tarakçı, AA muhabirlerine çağrı merkezleri sektörüne yaptığı açıklamada, sektörün vatandaşların günlük hayatını kolaylaştırırken, dijital dünyaya da uyum sağladığını belirtti.

Bekleme müziklerinin sektöre göre değil, daha çok kurumların ve markaların kendi kurumsal kültürüne, tercihine uygun olarak belirlendiğini aktaran Tarakçı, "Bunlar, çoğunlukla o markaların kendi yarattıkları kurumsal müzikler olabilirken, klasik müzik, enstrümantal ve sevilen yerli-yabancı pop şarkıcıların eserleri de olabiliyor. Hatta bazı markaların dönemsel olarak reklam yüzü olan ünlüler ve reklamlarında kullanılan müzikler, yine o dönem için o markaların çağrı merkezlerinde de kullanılabiliyor. Üyelerimizin sanatçı olarak tercih ettikleri isimler arasında, Mozart ve Bobby Mcferrin, Barış Manço, Kenan Doğulu’nun akustik versiyonları sayabilirim." diye konuştu.

- "En fazla çağrı pazartesi geliyor"

ÇMD Başkanı Tarakçı, sektör genelinde gelen çağrıların yoğunluğunun sektöre ve kampanya dönemlerine göre değişiklik gösterdiğini belirterek, en fazla çağrının pazartesi günleri geldiğini bildirdi.

Çağrıların yoğunluğunun saat olarak ise öğle saatlerinde dikkati çeken bir artış gösterdiğini ve akşam saatlerinde de azaldığını bildiren Tarakçı, "Bu yoğunluk genel olarak maaş ödeme günleri, televizyon reklamlarında ve basında yayınlanan yeni ürün-hizmet-kampanyalar, yasal düzenlemelerdeki değişikler gibi nedenlerle vatandaşların çağrı merkezlerine daha çok ihtiyaç duydukları, destek ve bilgi aldıkları dönemlerde yaşanıyor." dedi.

Sektöre bağlı olarak çağrı yoğunluğunu değiştiren istisnai durumlar da olabildiğini kaydeden Tarakçı, şunları kaydetti:

"Örneğin eğlence, medya sektöndeki bir çağrı merkezi önemli bir maç yayını yapacaksa akşamları ve hafta sonları da yoğun çağrı alabiliyor. Benzer şekilde, enerji sektöründeki bir çağrı merkezi, çalışma-kesinti yapılan zamanlarda daha yoğun olabiliyor."

- "Arayanlar güzel müzikler dinlerken boşlukta bekliyormuş hissine kapılmıyor"

Metin Tarakçı, çağrı merkezleri tarafından arayanlara müzik dinletilme sebeplerine ilişkin şu değerlendirmeyi yaptı:

"Geleneksel hizmet kanalları olan telefon, SMS, sesli yanıt sistemi (IVR) ve e-postanın yanı sıra, ses teknolojileriyle tuşlama yapmadan ve mobil uygulamalarla her an, her yerde işlem yapabilirken, chat ve sosyal medyadan sunulan çağrı merkezi hizmetleri de artacaktır.

Hemen hemen bütün çağrı merkezleri tarafından kullanılan sesli yanıt sistemleri, self servis bir kanal olarak vatandaşın işlemini çok daha hızlı bir şekilde kendisinin gerçekleştirmesine olanak sağlaması açısından önemini korurken, arayan kişiyi, arama nedenine göre doğru birimlere aktarmak açısından da çağrı merkezleri olmazsa olmaz bir santral görevi görmektedir. Pek çok firma bu yönlendirme esnasında arayan kişiye müzik dinleterek daha profesyonel ve kurumsal bir etki yaratabiliyor.

Arayan kişi, aradığı birime yönlendirilirken oluşan süreçte güzel müzikler dinlerken boşlukta bekliyormuş hissine kapılmıyor, beklediğini ve yönlendirildiğini biliyor, bekleme anında sıkılmıyor. Bu, sunulan hizmetin her aşamasında müşteri üzerinde olumlu bir etki bırakmak, marka algısını müşteri ile temas kurulan her kanalda güçlendirmek ve fark yaratmak adına önemli bir uygulama olabilmekte."

- "Bankaların ortalama cevaplama süresi 80 saniye"

Metin Tarakçı, çağrı karşılama sürelerinin telekom ve enerji gibi sektörlerde zaten kanun koyucu tarafından regüle edildiğini ve belirli standartlara ulaştığını belirterek, telekom ve enerji sektöründe faaliyet gösteren firmaların, gelen çağrıların yüzde 80’ini 20 saniye içinde cevaplama zorunlulukları bulunduğunu bildirdi.

Çok yakın bir zamanda bankacılık ve finans sektörüne de benzer şekilde bir düzenlemenin yolda olduğunun altını çizen Tarakçı, "Bankaların çağrı istatistikleri düzenli olarak yayınlanıyor ve bu istatistiklare göre büyük ölçekli banka çağrı merkezlerinde, Haziran 2017 için ortalama cevaplama süresi 80 saniye olarak ilan edilmiş." dedi.

Tarakçı, ÇMD'nin 54 kurumsal üyesi bulunduğunu belirterek, sektördeki toplam 85 bin istihdamın yüzde 90’ının ÇMD'ye üye kurumlar tarafından sağlandığı bilgisini de paylaştı.

- "Genç müşteri profiline en az bekleme süresi sunulmalı"

Teleperformance Türkiye Üst Yöneticisi (CEO) Engin Utkan Görüş de dünya nüfusunun yüzde 27’sinin 1995-2010 yılları arasında doğmuş olduğunu ve bu yaş grubunun genel müşteriler arasında ağırlık kazanmaya başladığını bildirdi.

Bu çağın müşteri profilinin daha sabırsız, hızlı tercih değiştiren ve birbirini kolay etkileyebilen bir kitle olduğunu vurgulayan Görüş, şunları kaydetti:

"Dijital çağın müşterilerinin programlı yayın yapan televizyon ve radyodan uzaklaştığını, anında istediğini izleme ve dinleme imkanı veren bulut tabanlı hizmetlere yöneldiğini görüyoruz. Bu nedenle genç müşteri profiline bekleme müziğinde beğeneceği bir seçenek sunmak mümkün gözükmemektedir. Zaten tercih edilen kanal da sesli destekten canlı chat desteğine doğru yönelmektedir. Bu açıdan kanımca bekleme sırasında müzik veya mesaj seçimine odaklanmaktan ziyade bu genç müşteri profiline en az bekleme süresini ve en doğru hizmeti sunacak müşteri deneyimine önem vermek daha anlamlı olacaktır."