Hırsız giren eve 5 yıldızlı tatil

Sigorta sektöründe müşteri memnuniyetinin ön plana çıkması şirketleri farklı açılımlara yönlendiriyor. 2008'de Türk sigorta sektörüne adım atan İsviçreli Zurich Sigorta, moral olsun diye evine hırsız giren müşterisini 5 yıldızlı tatile gönderiyor. Zurich Sigorta Genel Müdürü Ertuğrul Bul, müşterilerden olumlu tepkiler aldıklarını dile getiriyor

İki yıl önce TEB Sigorta'nın hisselerini satın alarak pazara giren Zurich Sigorta fiyatla değil, hizmetle farklılaşarak bireysel ve KOBİ müşteri segmentinde büyümeyi hedefliyor. Bu hedefe ulaşmak için 'Mutlu Müşteri Kulübü' kurduklarını belirten Zurich Sigorta Genel Müdürü Ertuğrul Bul, 'Bireylerin en temel ihtiyaçlarını karşılayan iki ürün konut ve kasko. Bu ürünlerden bir tanesine sahip olan eğer ikincisini alırsa mutlu müşteri kulübüne davet ediyoruz. İçinde birtakım etkinliklerimiz var. Bunlardan birisi de evine hırsız girdiğinde morali düzelsin diye tatile gönderiyoruz' dedi.

BİREYSEL VE KOBİ'YE DÖNDÜK
360 bin bireysel müşterileri bulunduğunu, 'Mutlu Müşteri Kulübü' üye sayısının ise yaklaşık bin kişiye ulaştığını dile getiren Bul, müşterilerden çok olumlu geri dönüşler aldıklarını dile getirdi.
Zurich Sigorta Genel Müdürü Ertuğrul Bul ile hem şirketin büyüme planlarını hem de sektörün gündemindeki konuları konuştuk.
- Yılbaşından bu yana Zurich Sigorta olarak neler yaptınız?
2005 yılından beri sektörün en hızlı büyüyen şirketleri arasındayız. İlk 15 şirketi içindeyiz. Geçen sene sektör yüzde 4.7 büyürken, biz yüzde 16 ile 4 kat hızlı büyüdük. Ayrıca sektörün en karlı ikinci şirketiyiz. 2010 yılında krizin yavaş yavaş sona erme beklentisiyle birlikte stratejik bazı temel değişiklikler yaptık. Biraz daha bireysele ve KOBİ'ye döndük. İlk 6 aylık sonuçlara baktığımızda, ilk 10 şirket yüzde 8.48 büyürken, biz yüzde 13.8 oranında büyüdük. Sektör ise yüzde 11.53 büyüdü. Pazar payımız da arttı. Ama asıl güzel gelişmeler şirketin içerisinde oluyor. Bireysel poliçelerin büyümesi yüzde 51. Ticari poliçeleri büyümesi yüzde 10. Şirketin portföyü değişiyor.
- Neden strateji değişikliğine gittiniz?
Aslında sigorta sektörünün de geleceği orada. Sektöre baktığımızda niye yabancılar geliyor diye sorguladığınızda ticari ve büyük kurumsal firmalarda sigorta penatrasyonu yüzde 100. Şu anda ticari ve kurumsal müşterilerde yeni müşteri bulmakta zorlanıldığı için şirketler birbirlerinin müşterilerini çalmaya, fiyat rekabeti ile almaya çalışıyor. Pazarı bu şekilde geliştirmeye çalışıyorlar. Kişi başı 109 dolar olan prim üretimimiz Avrupa'nın 27 ülkesinde 800 dolar. Demek ki, 8 kat daha gidecek yolumuz var. Türkiye 3.7  KOBİ var. Biz de dedik ki, daha fazla rekabetin içinde fiyatlarla olup kar marjlarımızı düşürmek yerine asıl hacim bireysel ve kobide.  Biz de bu alanlara yöneldik.

Fiyatla değil hizmetle rekabet
- Orta ve uzun vadeli planlarınız?
Portföy yapısını yüzde 70 bireysel ve KOBİ, yüzde 30 ticari ve kurumsal olacak şekilde geliştireceğiz. Bireye ve KOBİ'lere daha fazla ulaşmak için banka dağıtım kanalları ve finansal hizmet dağıtım kanallarını artıracağız. Yeni ürünlerle hizmette farklılaşmak istiyoruz. Bireyselde büyümenin en iyi yeri  kasko. Kaskoda fiyat rekabeti yerine hizmette rekabet edeceğiz. Zurich HelpPoint merkezi açtık. Hedefimiz müşteriyi hasar anında servise göndermek yerine bütün hizmeti başından sonuna kadar vermek istiyoruz. İstanbul'da 3, Ankara'da 1, İzmir'de eylül ayında açılacak merkezle birlikte toplam 5 merkezimiz olacak. Şu anda müşteri memnuniyet oranımız yüzde 99.8.

Sigorta sektörü %12 büyüyecek
- Türkiye'de sigorta deyince neden hep akla
kasko geliyor?
Dünyada 170 ülkede faaliyette bulunan bir grubun Türkiye uzantısıyız. Uluslararası bir şirket haline gelmeden önce birtakım özellikleri sanki Türkiye'ye has gibi düşünürdük ama değil. Türkiye'de konuşulan şey dünyada da konuşuluyor. Kasko ve trafik prim üretiminin yüzde 48'ini oluşturuyor. Bu dünyada da farklı değil. Hayat dışı branşların yüzde 50'sini oto sigortaları oluşturuyor. Yine başka bir şehir efsanesi 'Bizim kültürümüz farklı, teminatı ilahi güçlerden alıyoruz', hayır. Bununla ilgisi yok. Son 10 yıl içinde sektör ortalama yüzde 12'lik büyüme yakaladı. Bundan sonraki 10 yıl içinde yüzde 12'lik büyüme bekleniyor. Servet tabana yayıldıkça, gayri safi milli hasıla arttıkça, bireylerin korunma ihtiyacı arttıkça, bir evi bir arabası olanlar bunları nasıl korurum diye düşünmeye başladığı an sigorta devreye girer.

BES için iş planları hazır
- Bireysel emeklilik ve hayat şirketi kurmayı düşünüyor