Kuveyt Türk'ün Müşteri Memnuniyeti Yönetiminde Yapay Zeka Dönemi

Kuveyt Türk, dijital dönüşüm ve teknoloji projelerine bir yenisini daha ekleyerek müşteri memnuniyeti yönetiminde yapay zeka dönemini başlattı. "Müşteri Şikayet Yönetiminde Yapay Zeka" uygulamasını müşteri memnuniyeti sistemine dahil eden banka, müşteriye anında cevap verilebiliyor.

İnsan gibi sürekli öğrenebilen, davranış ve taleplere göre kendini geliştirebilen uygulama, Türkiye’de müşteri memuniyeti alanında hayata geçirilen en verimli yapay zeka programı olma özelliğini taşıyor.

Kuveyt Türk açıklamasına göre, "Rotamız dijital, odağımız insan" anlayışıyla hareket eden ve geliştirdiği teknolojilerle müşterilerinin ve çalışanlarının hayatını kolaylaştırmayı hedefleyen Kuveyt Türk, sektörde bir ilke daha imza attı.

Teknoloji firması Next4biz tarafından geliştirilen "Müşteri Şikayet Yönetiminde Yapay Zeka" uygulamasını müşteri memnuniyeti sistemine dahil eden Kuveyt Türk, böylece müşterilerinden gelen soru ve talepleri çok daha hızlı ve pratik bir şekilde yanıtlamaya başladı.

- Yapay zeka tüm şikayetleri tek bir havuzda toplayıp cevaplıyor

Açıklamada verilen bilgilere göre, teknoloji firması next4biz tarafından geliştirilen Müşteri Şikayet Yönetiminde Yapay Zeka uygulaması kapsamında müşterilerin e-mail, SMS, sosyal medya, dijital şube, mobil şube veya şikayet siteleri aracılığıyla ilettiği talep ve şikayetler yapay zeka tarafından sınıflandırılıyor.

Çağrı merkezine iletilen talepler de, çalışanlar tarafından yazılı hale getirilerek yapay zeka havuzuna aktarılıyor. Sınıflandırmanın ardından sürekli öğrenme özelliğine sahip yapay zeka, müşterilerin sorularına SMS veya e-mail yoluyla anında yanıt vermeye imkan tanıyor.

Yapay zeka tarafından yanıtlanamayan sorular ise yine sistem tarafından otomatik olarak ilgili birimlere aktarıldığından çalışanlar tarafından hızla dönüş yapılması sağlanıyor.

- Chatbot’tan çok daha fazla gelişmiş bir sistem

Kuveyt Türk’ün yapay zeka uygulaması hem finans hem de farklı sektörlerde kullanılan chatbot’a göre önemli avantajlar sağlıyor. Chatbot yalnızca tanımlanan anahtar kelimeler doğrultusunda cevap verebiliyor ve anahtar kelimenin geçmediği müşteri sorularında çalışanlar devreye giriyor.

Sürekli öğrenen, davranış ve taleplere göre kendini yenileyen Müşteri Şikayet Yönetiminde Yapay Zeka uygulaması ise adeta bir çalışan gibi düşünerek algoritmalara göre nasıl cevap vermesi gerektiğini biliyor. Örneğin çalışan tarafından kategori değişikliği yapıldığında veya yeni bir kategori eklendiğinde yapay zeka bunu algılayarak sisteminde yeni bir sınıflandırma yapıyor.

Teknoloji ve inovasyon çalışmalarına aralıksız devam eden Kuveyt Türk, yapay zeka uygulamasının geliştirilmesi için çalışmalarına devam ediyor. Bu doğrultuda 2020 yılında, mobil ve internet şube üzerinden iletilen sorulara aynı kanallar üzerinden anında mobil ve internet şube üzerinden yanıt verilmesi hedefleniyor.

- "Müşteriler daha hızlı ve sürekliliği olan hizmetler talep ediyor"

Kuveyt Türk İK, Strateji ve Dijital Dönüşümden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Aslan Demir, yapay zeka uygulamasıyla ilgili bilgi verdi.

Sektörde, sürekli öğrenerek kendini yenileyebilen yapay zeka uygulamasını kullanan ilk kurum olduklarını belirten Demir, şunları kaydetti:

"Kuruluşumuzun 30. yılında sektörde bir ilki daha hayata geçirmenin mutluluğunu yaşıyoruz. Kuveyt Türk olarak yenilikçi yaklaşımımız ve teknoloji yatırımlarımızın odağında çalışan ve müşteri memnuniyetimizi artırmak yer alıyor. Fiziki şubelerimizden dijital çalışmalarımıza kadar tüm hizmetlerimizi bu doğrultuda kurguluyoruz. Müşteri Şikayet Yönetiminde Yapay Zeka uygulamasıyla da müşterilerimizden gelen soru ve talepler artık yapay zeka tarafından sınıflandırılıyor. Böylece müşterilerimize çok daha hızlı bir şekilde dönüş yapabiliyoruz. Dijitalleşmenin günlük hayatımızdaki etkisi arttıkça müşterilerimizin beklentilerinde de ciddi değişiklikler oluyor.

Artık müşterilerimiz daha hızlı ve sürekliliği olan hizmetler talep ediyor. Biz de bu doğrultuda çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Yapay zeka uygulamamızı kısa süre önce devreye almış olmamıza rağmen müşterilerimizin sorunlarını çok daha hızlı çözmeye yönelik etkisini gözlemlemeye başladık."