'Müsteri Memnuniyetinde Yasanan Artis, Bir Çok Bagimsiz Kurulus Tarafindan Ödüllendirilmemizi Sagladi'

Yurtiçi Kargo Genel Müdürü Fatih Önyol, Yildiz Teknik Üniversitesi ve Bursa Teknik Üniversitesi tarafindan Türkiye’nin itibarli kargo markasi seçilmesine ve ayni üniversiteler tarafindan belirlenen Türkiye ekonomisine fayda saglayan 30 sirket arasinda yer alana kargo sirketi olarak iki yildir sirketlerinin gösterilmesine iliskin açiklamalarda bulundu. Fatih Önyol,“Yaptigimiz yatirimlarin sonucu olarak, sadece ilk 6 ay içinde, sikayet sitesi tarafindan verilen Mükemmel Müsteri Hizmetleri Birincilik Ödülü, Yildiz Teknik Üniversitesi tarafindan verilen en itibarli kargo markasi ödülü, Türk ekonomisine en çok fayda saglayan markalar ödülü, standartlari belirleyen marka ödülü, sosyal medyayi en iyi kullanan marka ödülü gibi birçok ödülün sahibi olduk“ dedi.



Bu ödülleri getiren basarinin, is hacminin artmasina ragmen sorunsuz hizmet vermekten geçtiginin altini çizen Önyol, bu ödülleri getiren projelerinin detaylarini paylasti. Önyol ayrica kargo adeti, personel sayisi, birim sayisi, ekonomik büyüklük gibi tüm metriklerde sektörün liderlerinden birisi konumunda olduklarini ifade etti.



"Pandemi gibi zorlu dönemlerde dahi ekonomiyi ayakta tutan sektör kargo sektörü oluyor"

Önyol, sirketin hikayesinden bahsederek, "1982 yilinda Türkiye’de ilk defa kargo sektörünü baslatan, bu is kolu ile ülkemizi tanistiran sirketiz. Kurucumuz da ülkemizin degerli ve idealist ögretmenlerinden biri olan Ibrahim Arikan’dir. Idealist tabirini özellikle kullaniyorum çünkü bir ülkede sifirdan sektör olusturacak kadar detaylara inen ve isleyis kurallarini madde madde olusturan bir kurucumuz var. Tüm kurallari ve çalisma sistematigi ile sirketi kuran Ibrahim Arikan, aslinda sadece bir sirket degil, sektör de insa etti. Bugün geldigimiz noktada ülkemizde yüzbinlerce kisi kargo sektöründe dogrudan ve dolayli olarak rol aliyor. Pandemi gibi zorlu dönemlerde dahi ekonomiyi ayakta tutan sektör kargo sektörü oluyor. Eger kargo sektörü ülkemize 80’li yillarda degil de daha geç dönemlerde girseydi, ne e-ticaret bu kadar büyüyebilir, ne de ticaret bu kadar hizli olabilirdi. Günümüze gelecek olursak; Biz kuruldugumuz günden bugüne kadar ortaya koydugumuz kurallara siki sikiya uymayi görev edindik. Kurallarimizdan biri de kendimiz ile birlikte sektörü gelistirmek için sürekli çalismak ve bu alanda yatirim yapmaktir. Bu bakis açisi sayesinde ilk günden bugüne kadar lider olarak gelmeyi basardik. Sadece adet olarak da degil, personel sayisi, ekonomik büyüklük, araç sayisi, sube sayisi gibi hangi metrigi alirsaniz alin o verilerde de kargo özel sektörünün lideri konumunda yer aliyoruz. Her zaman kaliteden ödün vermeden büyüdük. Asla sadece daha fazla para kazanmak için daha fazla kargo alalim amaciyla hareket etmedik. Her zaman gönderici ve alici müsterilerimizin memnuniyetini daha öncelikli gördük. Çünkü biliyoruz ki sürdürülebilir olmayan anlik büyümenin getirecegi tek sey yikimdir" ifadelerini kullandi.

"Pandemi ile baslattigimiz projemizde suan bine yakin girisimci var"

Pandemi döneminden bahseden Önyol, "Tüm dünyada oldugu gibi; sektör olarak bizim için de zorlu bir dönemdi. Hem personelimizin sagligini korumali, hem de büyüyen is hacmine cevap vermemiz gerekiyordu. Ayrica sirket olarak bizim bakis açimiza göre; is hacmine cevap verirken kalitemizden de asla ödün vermemeliydik. Yasanan dünya çapinda bir pandemi de olsa, biz hizmet kalitemizi her zaman üst noktada tutmak zorundaydik. Evet, personel sayimizi 18 binlere kadar çikardik. Ancak sadece personel sayisini yükseltmek ve tüm gelen talebi kabul etmek gibi bir yolu tercih etmedik. Pandemi öncesinde hazirladigimiz ve gerçekten yil içerisinde zamana yayarak hayata geçirmeyi planladigimiz projelerimiz vardi. Hepsinin masa basi çalismalari hazirdi ve tamami dagitim agini güçlendirerek müsteri memnuniyetini yükseltecek projelerdi. Biz proje takvimimizi hazirlarken, bir anda pandemi ile karsi karsiya kaldik. Zamana yaydigimiz projelerimizi çok kisa sürede hayata geçirdik ve bu zorlu dönemi memnuniyet seviyemizi yukariya tasiyarak atlattik. Bu süreçte Akilli Kargo Dolaplari dahil, esnaflardan olusturdugumuz 3 bine yakin kargo teslim noktasi olusturduk. Insanlar artik kargosu sirketimiz ile geliyorsa bu seçeneklerden faydalanabiliyor. Müsterilerimiz benim kargomu evime degil, mahallemdeki anlasmali teslim noktaniza birakin ben istedigim zaman oradan alacagim diyebilir. Ya da akilli kargo dolaplarimizdan faydalanarak istedigi saatte kargosunu oradan teslim alabilir. Uygun araci olup kargo sektöründe girisimci olmak isteyen arkadaslarimiz artik bizimle birlikte çalisabilir. Pandemi ile baslattigimiz bu projemizde suan bine yakin girisimci var ve bu insanlar kendi islerinin patronu oldu" diye konustu.



"Müsteri memnuniyetinde yasanan artis, bir çok bagimsiz kurulus tarafindan ödüllendirilmemizi sagladi"

Önyol, 2020 yilinda operasyonel kabiliyetlerini artirmak amaciyla sahaya sürdükleri projelerin meyvelerini topladiklari bir dönemin içinden geçtiklerini söyleyerek, "Müsteri memnuniyetinde yasanan artis, bir çok bagimsiz kurulus tarafindan ödüllendirilmemizi sagladi. CIO ödüllerinde YK Plus projemiz ile ödül aldik. Sosyal Medyada olumlu etkilesimi alan ve sosyal medyayi iyi kullanan kargo markasi seçildik. Standartlari belirleyen markalar siralamasinda Kargo sektörünün lideri seçildik. Bagimsiz yapilan arastirmalarin tamaminda memnuniyet konusunda da lider olmanin gururunu yasiyoruz. Bu hafta ise tüm markalarin almak istedigi Ace Awards Mükemmel Müsteri Memnuniyeti Ödülünün sahibi olduk" açiklamalarinda bulundu.

Özellikle pandemi döneminde ve sonrasinda markalarin önemli bir gerçegin farkina vardigina dikkat çeken Önyol, "Eger güçlü bir kargo sirketi ile çalismiyorsaniz, isletmeniz ciddi bir risk altina girebilir. Özellikle pandemi ile birlikte neredeyse ticaretin tamami kargo sektörü ile ayakta kalabilmeyi basardi. Insanlarin evlerinden çikamadigi bir dönemde kargo sirketleri ile çalisan sirketler çok daha az zararla bu dönemi atlatti. Ayni zamanda çok önemli noktalardan biri de sudur: Anlasmali oldugunuz kargo sirketi, sizin son kullanici tarafindaki temsilcinizdir. Çalistiginiz kargo markasinin imaji ne kadar güçlü, hizmeti ne kadar sorunsuz ise siz de o kadar güçlü olursunuz. Kargo tarafiniz ne kadar zayifsa siz de marka alginizda o ölçüde zayif kalacaksiniz. Sektör için sürdürülebilir bir büyüme ve taleplere gerçek kapasite artisi ile cevap vermek de büyük önem tasiyor. Hiçbir fiziki büyüme yatirimi yapmadan, kapasitenizin üzerinde kargo kabulü yaparak hacimde büyümeye çalismak, teslim sürelerini uzatarak hem müsterinizi, hem de personelinizi üzmekten baska hiçbir getiri saglamiyor. Örnegin biz bu bakisiyla, pandemi döneminde yeni subeler, yeni aktarmalar, otomasyon merkezleri açarak ve personel sayimizi yükselterek, kargo tasima kapasitemizi yüzde 50 oraninda artirmis bulunuyoruz" dedi.



Müsteri memnuniyetini artirmak için yaptiklarini çalismalardan bahseden Önyol, "Bizim ticari faaliyetimizi düsündügünüzde biz kime ne satiyoruz? Kargo kabul sartlarimiza uyan bir gönderinin bir noktadan bir diger noktaya, kisa sürede tasinmasi hizmetini satiyoruz. Iki müsteri arasinda en hizli, en kaliteli sekilde bagi kurmak bizim görevimiz. Dolayisiyla sattigimiz sey hizmet. Biz bu hizmeti ne kadar kaliteli verirsek, memnuniyetimiz o kadar yüksek olacaktir. Bu bakis açisiyla hareket ediyor ve yatirimlarimizi operasyonel kabiliyetimizi artiracak alanlarda yogunlastiriyoruz. Çok açik sekilde tabloyu ortaya koymasi açisindan birkaç noktayi ifade etmek gerekiyor. Sirket, kampanyalarin yogun oldugu, üstüne bir de pandeminin yasandigi 2020 Eylül - Kasim döneminde dahi zaten sektör ortalamasinin altinda olan sikayet sayisini bir de üstüne yüzde 70’e yakin oranlarda azaltmis bir sirkettir. Bu rakamlari kamuya açik, hepimizin kolayca erisebildigi sikayet sitelerinde dahi görebilmek mümkün. Buradan da görülebilecegi gibi sirkete hacim olarak yakin sirketler, bizden neredeyse 3 kat fazla sikayet almaktadir. Örnegin, 2021 yilinin ilk 5 ayinda söz konusu sikayet sitelerinde, sektörde faaliyet gösteren sirketlerin ortalama sikayet sayisi 17 binin üzerindedir. Bizim aldigimiz ve çözüme kavusturdugumuz sayi bu rakamin neredeyse 3’te biridir. Bu metriklerle bile sektör içindeki konumumuz net bir sekilde anlasilabilir. Ayrica sirketin memnuniyet skoru, Avrupa ortalamasinin bile üzerindedir. Peki, biz bunu yeterli görüyor muyuz? Kesinlikle hayir. Daha da iyi olmak için 2021 yilinda operasyon kabiliyetini artiracak yeni projelerin yaninda müsteri deneyimi ile ilgili de ciddi atilimlar gerçeklestirecegiz" ifadelerini kullandi.

“Adalar’a bir sürprizimiz var”

Ek olarak Istanbul Adalar’inda yasayan vatandaslara da bir sürprizlerinin oldugunu belirten Önyol, "Sirket teknesini denize indirdik. Yakinda adalarda yasayan vatandaslarimiz, daha hizli ve güvenli bir sekilde kargolarina kavusacaklar. Ayrica yakin zamanda adalar için ek yatirimlarimiz da olacak. Onlar da sürpriz olsun. Yakinda açiklayacagiz" dedi.



Sirket olarak hedef ve projelerden de bahseden Önyol, sözlerini söyle tamamladi: "Sirket olarak dünyada yasanan gelismeleri yakindan ve yerinde takip ederek yatirimlarimiza yön veriyoruz. Bu baglamda 2020 yilinda oldugu gibi yeni birimler açmaya ve istihdamda artis saglamaya devam edecegiz. Bunun yani sira otomasyon sistemine sahip transfer merkezimizin insaati devam ediyor. Saatlik kargo isleme kapasitesi ile dünyada da sayili merkezlerden biri olacak olan transfer merkezimizi Eylül ayinda hizmete almayi planliyoruz. Sifirdan insa ettigimiz Türkiye’nin büyük otomasyonlu transfer merkezinin yani sira 4 farkli aktarma merkezimizde de otomasyon dönüsümünü baslatiyoruz. Onlari da yil içerisinde tamamlamis olacagiz".