Küresel Kriz, Bankacılık Sektörüne Güveni Azalttı

Dünyanın önde gelen pazar araştırma şirketlerinden Synovate'in yaptığı araştırmaya göre, dünya genelinde bankalara güven sarsılsa da diğer bölgelere oranla orta ve doğu Avrupa ile Orta Doğu'daki müşteriler finans kuruluşlarına daha güçlü bir sadakat göstermeye devam ediyor.
Araştırma sonuçlarını değerlendiren Synovate'in Orta/Doğu Avrupa ve Orta Doğu'dan sorumlu CEO'su Kurt Thompson, "Görünen o ki, pek çok pazarda müşteriler bankalarını değiştirmeye hazır değil. Çünkü ya bu tür bir değişimin getireceği zorluklar, algılanan faydalardan daha fazla görünüyor, ya daha iyi alternatifler mevcut değil ya da mali krizden dolayı kendi başına bankaları suçlamıyorlar" dedi.
Synovate'in gerçekleştirdiği araştırma, 13 ülkeden 29 uluslararası ve 211 yerel bankayı kapsıyor. Araştırma sonuçları, pek çok piyasada insanların mali konularda aile üyelerinden danışmanlık almayı, banka ya da mali kuruluşlardan danışmanlık almaya tercih ettiklerini gösteriyor. Sadece Polonya'da müşteriler, mali konularda danışmanlık için tercih ettikleri kaynağın bankalar olduğunu ifade ederken, Suudi Arabistanlı müşteriler öncelikle arkadaşları ve meslektaşlarından tavsiye aldıklarını belirtiyorlar.
Söz konusu piyasaların çoğunda, müşteriler uluslararası ve yerel bankalara çok iyi gözle bakmıyor. Uluslararası bankalara güvenin en düşük olduğu olduğu Macaristan ve Yunanistan'da, müşterilerin sırasıyla sadece yüzde 16 - 17'si bu bankalar konusunda olumlu değerlendirmede bulunuyor.
Yerel bankalarla ilgili en kötü düşünceye sahip ülkeler ise Romanya ve Ukrayna (olumlu görüş oranları sırasıyla yüzde 18 ve yüzde 24). Diğer taraftan Yunanlılar da yerel finans kuruluşları konusunda çok da olumlu düşüncelere sahip değiller (sadece yüzde 25'i olumlu bakıyor). Ancak, Suudi Arabistanlıların yüzde 81'lik bir kesimi yerel bankalarıyla ilgili olumlu görüşe sahip. Bu rakam Birleşik Arap Emirlikleri'nde yüzde 58, Polonya'da yüzde 55 ve Rusya'da yüzde 54. Öte yandan uluslararası bankalar en iyi
sonuçları Birleşik Arap Emirlikleri ve Suudi Arabistan'da almış durumda (sırasıyla yüzde 47 ve yüzde 46 olumlu görüş).
Genelde 13 pazarın sekizinde müşteriler kriz öncesine göre bankalara ve finans kuruluşlarına daha az güven duyuyor ve bu konuda Ukraynalılar yüzde 70, Yunanlılar yüzde 69 ile başı çekiyor. Ancak bölgede oldukça düşük güven oranlarına karşın, Synovate'in bulgularına göre bankacılık sektöründe genel olarak müşteri sadakati oldukça yüksek düzeyde. Araştırmanın yapıldığı tüm piyasalarda beş banka müşterisinden birinin bankasıyla zayıf ilişkileri var.
Bankalarına "tutkuyla bağlı" denebilecek müşterilerin oranı Suudi Arabistan'da yüzde 59, Birleşik Arap Emirlikleri'nde yüzde 58 ve Rusya'da yüzde 54. Slovak Cumhuriyeti yüzde 18 oranla bankalarına "tutkuyla bağlı" olan müşteriler konusunda en düşük yüzdeye sahip.
Synovate'nin Orta/Doğu Avrupa ve Orta Doğu'dan sorumlu CEO'su Kurt Thompson araştırma sonuçlarının bölgedeki bankalar için kısa ve uzun vadede birtakım zorluk ve fırsatlara işaret ettiğini belirterek, "Küresel yavaşlamanın sonucunda insanların bankacılık sektörüne duyduğu güvenin sarsılması doğal. İnsanlar mali konularda danışma amacıyla önce ailelerini sonra bankaları tercih ettiklerini belirtiyorlar, bu da finans kuruluşlarının ürün ve hizmetlerinin satışını arttırmak için müşterilerle daha yakın
ilişkiler kurmaları gerektiğini gösteriyor. Ancak finans kuruluşları müşterilerin güvenini kazanmak için çok çalışmak zorunda olsalar da, görünen o ki pek çok pazarda müşteriler bankalarını değiştirmeye hazır değil. Çünkü ya bu tür bir değişimin getireceği zorluklar algılanan faydalardan daha fazla görünüyor, ya daha iyi alternatifler mevcut değil ya da mali krizden dolayı kendi başına bankaları suçlamıyorlar" diye konuştu.
Küresel kriz sonucunda pek çok banka müşterisi kendini güvensiz hissediyor. Özellikle Rusya'da müşterilerin yüzde 36'sı mali olarak risk altında olduklarını düşünüyor. Yüzde 27 ile Macaristan, yüzde 25 ile Bulgaristan ve Türkiye ve yüzde 22 ile Ukrayna bunu takip eden ülkeler. Ölçeğin diğer ucunda banka müşterileri en çok Suudi Arabistan'da kendini güvende hissediyor. Buradaki müşterilerin sadece yüzde 4'ü mali anlamda risk altında olduklarını söylüyorlar. Bu rakam Çek Cumhuriyeti'nde de sadece yüzde 5.
İnsanların yakın gelecekle ilgili görüşleri araştırmanın yapıldığı piyasaya göre değişkenlik gösteriyor. Suudi Arabistan'daki banka müşterilerinin yüzde 62'si mali durumlarının önümüzdeki 6-12 ay içinde düzeleceğini düşünürken (Birleşik Arap Emirlikleri'nde yüzde 46 ve Rusya'da yüzde 39), Macaristan ve Çek Cumhuriyeti'nde beklenti daha kötü. Bu ülkelerdeki müşterilerin sırasıyla yüzde 28 ve yüzde 25'i mali zorlukların daha da kötüye gideceğini bekliyor. Bulgaristan'da ve Yunanistan'da ise bu rakamlar
sırasıyla yüzde 20 ve 19.
Araştırmaya göre, bu konuda Türkiye'de görülen görüş farklılığı dikkat çekti. Yakın gelecekle ilgili iyimser düşünen müşteriler konusunda Türkiye dördüncü sırada yer alırken (yüzde 35), diğer taraftan müşterilerin yüzde 19'u da komşu Yunanistan'daki rakamlara benzer bir biçimde mali sıkıntıların artacağı görüşünü paylaşıyor.
"Elinize 1 milyon Euro değerinde beklenmeyen bir para geçse nasıl yatırım yapardınız?" sorusuna cevap olarak bölgedeki müşteriler büyük olasılıkla emlak yatırımı yapacakları yanıtını veriyor: Özellikle yüzde 50.2 ile Macaristan, yüzde 44.1 ile Çek Cumhuriyeti ve yüzde 43.6 ile Rusya'da müşteriler emlak yatırımı yapacaklarını ya da daha büyük bir ev alacaklarını belirtiyor. Buna bir istisna Birleşik Arap Emirlikleri: Burada ilk tercih (yüzde 23) kendi işini kurmak; bunu yüzde 20.5 ile Suudi Arabistan ve
yüzde 15.3 ile Sırbistan takip ediyor. Yaşam stili ile ilgili harcamalar da tercihler arasında; Yunanlılar'ın yüzde 13.3'ü ve Çekler'in yüzde 6.7'si ailelerini "rüya tatil"e çıkaracaklarını söylüyor. Bazıları tasarrufu düşünürken (Slovaklar yüzde 6.8 ile ve Polonyalı müşteriler yüzde 6.6 ile başı çekiyor) mali yatırımlar tüm bölgede küçük bir kesim için öncelik teşkil ediyor: İlk tercih olma oranı Macaristan'da sadece yüzde 5.3, Birleşik Arap Emirlikleri'nde yüzde 4.7, Polonya'da yüzde 3.8 ve Suudi
Arabistan'da yüzde 3.6. Toplamda sonuçlar müşterilerin yaşam standartlarını iyileştirmeyi arzu ettiğini gösteriyor.
Synovate, gerçekleştirdiği araştırma ile bölgedeki bankalarda marka değeri ve imajı, ürün ve hizmetlerin kalitesi, müşterilin duygusal bağlılık düzeyi ve sadakati etkileyen faktörleri de ölçtü.
Konuyla ilgili olarak Thompson, "Bu hem bankalar hem de müşterileri için bir deneme dönemi. Araştırmamız finans kuruluşlarına müşteri sadakatini etkileyen unsurların ne olduğu ve müşteri deneyimini nasıl iyileştirebilecekleri konusunda yol göstererek bankacılık müşterileri ile ilişkilerini güçlendirmelerine olanak tanıyor" dedi.
(CY-CY-E)