Müşterinin En Çok Memnun Olduğu Markalar Belli Oldu

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) Philips, LG, Bosch, Anadolu Sigorta, MNG Kargo, Toyota, BİM, İş Bankası ve Ziraat Bankası’nın müşteri memnuniyetinde lider markalar olduğunu ortaya koydu.

Türkiye Kalite Derneği (Kalder) ve uluslararası araştırma şirketi KA Araştırma tarafından hazırlanan endeks için 10 bin 812 müşteri görüşmesi ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapıldı. 2010 dördüncü çeyreğinde televizyon, beyaz eşya, sağlık sigortası/kasko, ulusal kargo dağıtımı, binek otomobil, zincir marketler, bireysel bankacılık ve aracı kurumlar sektörleri ölçüldü.

81 ilde yapılan araştırmaya göre aracı kurumlar, sigorta ve televizyon sektörlerinde müşteri memnuniyeti artarken; ulusal kargo dağıtımı ile bireysel bankacılık sektörlerinde memnuniyet azaldı. Beyaz eşya, binek otomobil ve zincir marketler sektörlerinde ise müşteri memnuniyeti bir önceki sene ile aynı seviyeyi korudu.

Ulusal Memnuniyet Endeksi, bir önceki senenin aynı dönemine göre 0,7 puan artarak 75,8 oldu. Televizyon sektöründe Philips ve LG, beyaz eşya sektöründe Bosch, sağlık sigortası/kasko sektöründe Anadolu Sigorta, ulusal kargo dağıtımı sektöründe MNG Kargo, binek otomobil sektöründe Toyota, zincir marketler sektöründe BİM, bireysel bankacılık sektöründe (özel bankalarda) İş Bankası, (kamu bankalarında) Ziraat Bankası rakiplerini geride bırakarak müşteri memnuniyetinde lider oldu.

Sonuçları değerlendiren Kalder Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan, “Ulusal ekonomiye ve ülkemizin kalkınmasına hizmet etmek, yarınlara katkı sunmak için toplumun ihtiyaç duyduğu model ile hizmetleri geliştirmek en önemli görevlerimizdendir.” dedi. Bu çerçevede beş senedir Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmasını yürüttüklerini ifade eden Hamdi Doğan, 2010’da 26 sektörde 123 kuruluşta ölçümleme yaptıklarını ve toplam 34 bin 193 adet müşteri ile görüştüklerini bildirdi. Endeks ile kuruluşlara karlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler verildiğini kaydeden Doğan, Türkiye’de bu kadar geniş kapsamda tarafsız olarak yürütülen başka bir memnuniyet araştırması olmadığını vurguladı.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE TÜRKİYE, ABD’Yİ GERİDE BIRAKTI

TMME sonuçlarına göre Türkiye’nin müşteri memnuniyetinde ABD’yi geride bıraktığına işaret eden Doğan, “75,8’lik puan ile Amerika’yı geride bırakmış olduk. Söz konusu ülkenin aynı döneme dair puanı ise 75,3. Müşteri memnuniyeti konusunda ABD gibi bir ülkenin önüne geçmemiz, hakikaten firmalar için önemli bir sonuç.” ifadelerini kullandı.

Sonuçların televizyon, beyaz eşya ve sağlık sigortası sektörlerinde bu alanda artış olduğunu ortaya koyduğunu aktaran Kalder Yönetim Kurulu Başkanı Doğan, “Dördüncü çeyrek sonuçları kalitenin müşteri beklentisinin üzerine çıktığını gösteriyor. Firmalar müşteri beklentilerinden çok kaliteleri ile müşterinin beğenisini kazanmış oluyorlar. Beklentilerin üzerinde bir kalite algısı var.” dedi.